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银行信贷员外访催收的17个细节
发布时间: 2016-07-07 09:25:51 作者:本站编辑 来源: 浏览次数:

来源:国培机构综合网络、信贷精英俱乐部改编整理


目前,催收主要分四种,电话催收、外访催收、诉讼催收和委外催收。昨天和大家分享了电话催收的一些技巧及注意事项,想要了解的朋友,可以点击电话催收高手告诉你,他是这么打电话要钱的……查看。今天小编跟大家聊聊外访催收。


外访催收之前也讲过,是在电话催收未果之时,以合情合法的现场外访予以辅助,弥补电话催收作业时候无法直接接触债务人的不足。这是一种非常直接有效的催收方式,很多银行及小额信贷机构都在用。基本上外访的模式都是先由电催人员前期进行电话催收和铺垫,在发现重大风险(如欺诈、死亡、被捕)或客户屡次违诺后,会要求外访给予协助。


一、外访前准备


1.录音笔(手机的录音功能也可以)。


2.外访前先打电话把外访地址核实,看是否有存在此地址和此债务人。


3.如果被访者是公司,要问明天是否上班;如是人家,要先查询其地址是否存在(打社区电话核实地址的有效性,是否拆迁搬迁)。


4.熟悉债务人姓名、欠款金额、最后透支时间、担保人姓名、开卡时间、地址等基本资料。不要到时候一下子懵了,给人以不专业的形象。


5.可以找同事一同前行,相互配合,相互保护。


6.到达地点时,先核对外访地址是否与资料地址一致,细心观察周围环境。


7.外访过程中,两人分别扮演黑白脸,一人主导说话,另外一个人观察被访者家里布置。


8.找到被访者时,说明来意,根据债务人情况进行试压,要求对方给出还款的承诺,并签下还款承诺书。


9.被访者家人、朋友、同事告知被访者不在时,应详细询问具体情况,说明来意并留下信函及口信,让其尽快与我方联系。


10.当被访者家中无人时,尽可能向保安、邻居等收集被访者信息(询问邻居、管理处、居委会,如是否拖欠管理费、水电费等情况),并留下信函、剪报或口信、抄下水电表度数,改天再访。


11.被访者情绪失控时,应安抚并使其冷静,若继续失控,迅速离开,视情况过一会儿或改天再访。


12.被访者使用武力时,应迅速离开。


13.发现地址不详、地址错误或已经搬迁时,应向保安、邻居等了解相关情况及时记录。


14.当遇到屋里的人称无此人,或不认识债务人或已搬走时,要与屋内核对资料,询问其房子是自有房,还是出租屋,之前是否有其他人居住过,请屋内的人提供证明文件证明真无此人,如房产证、户口本或房东联系方式等。核对完后,还要到物业管理处或居委了解情况,核实是否正确。


15.上公司时,若已离职或调职时,应向职员或人力资源部、人事部询问此债务人新通讯地址电话,以及其他有用信息,如他去了哪间新公司?新公司电话?什么时候走的?


16.如果小区保安不让你进,你就说是送信的,要本人亲自签收,或将实际情况告知,或问其物业管理处方位,或直接找其主管询问,请求协助。


17.债务人不在,就找债务人父母、妻子、丈夫、兄弟姐妹、颇有,要求其家人、朋友用家里电话找债务人,或向上述人员施压要求帮债务人还款。具体施压方式可点击 催收高手揭秘:如何只靠施压就让债务人乖乖还款?!查看


二、外访注意事项:


1、严禁在账务管理过程中向任何人说出淫亵性或恐吓性的话语或脏话,更禁止使用黑道口语。


2、在账务管理过程中,未经上级同意,不得私自收取现金。(除公司有其他相关规定外)


3、未得上级之许可,严禁收取债务人的其他有价物品。


4、在外访过程中,绝对不得使用暴力及刑事毁坏,甚至不可触碰债务人或其他有关人士及物件。


5、外访人员必须携带录音机及把所有外访过程中之说话录音。


6、严禁对任何个案作假报告,包括书面、电脑记录及谈话录音。


7、严禁外访人员擅离职守。


8、在外访过程中,所携带之装备、资料必须全程随身携带。


9、所携出之资料或装备如在外访过程中遗失,除须负赔偿之责外,并需接受公司之行政及其他处分。


10、除非公司安排,外访人员不得一人进行外访,必须实行两人监督制。


三、外访行动指引:


1、在外访过程中,对应门者不得过分大声呼喝,应采用适中之语调,切勿与对方争吵。


2、如非必要不得进入外访者居所内,不要在现场停留太久,一达到外访目的后就要马上离开。


3、如上址没有人应门,可向其邻居或管理员询问,但切记要有礼貌。当对方声称不知上址住户之姓氏时,应查问该住户在现址居住多久,以判断我们要找之地址是否有效。


4、如应门者是老人家,对答时要注意自己的言行,一般老人家对陌生人到访都会表现不满和惊恐,他们往往是导致债务人投诉的一个主要因素。


5、如探访的个案曾经涉及投诉,外访时必须要有礼貌,行动更要加倍小心。


6、出发前检查录音笔及照相机是否已充电,催款通知函或其他函件等一些资料是否带齐。前一天下班之前必须准备好第二天的外访总表以及路程排序。(对总表提供的外访地址必须利用网络;电话进行路线查询)无效地址及时向主管汇报。经主管确认后,方可取消外访(无效地址是指已经拆迁或笼统的地址以及不完整的地址,同时包括查无次地址的地址)


7、如遇债务人本人或家人及一切有关债务人的消息应最快时间能跟外访主管沟通。及时汇报情况,因在当天拿到外访表后,清楚个案是进行到哪个过程,电催员的要求(查找新资料,确认地址,谈判施压)密切配合好电催使得更加有效的去把个案及时回收!


四、外访常见状况:


1、(如果碰到债务人本人或家人的话)从到债务人家里开始,债务人的信箱是必须要检查的,查看是否有债务人的信件,上门以银行委托的身份来表明自己的身份。询问债务人是否知道自己有欠款,一般的情况是已经催打过电话,我们上门债务人肯定知道我们来的目的。如是第一次外访应要查明资料核实手机家里电话和是否上班; 上班地址和电话; 然后问其什么时候还款。签订好相关信函和文件,和确定还款时间,防止债务人跳票后回来。


2、(如果没碰到人)信箱是必定要检查的。如果没碰到人的话,可以询问邻居 ,是不是债务人住在此处, 是否上班? 一般什么时候回来, 家里有谁住。然后通知邻居我们有信塞入债务人的信箱里。叫邻居转告债务人,回来速与我们联系。如果没有邻居的话。可以到当地的居委会物业了解情况。是否债务人住此处。


3、(如果碰到应门但不是债务人本人或家人的话)信箱是必须检查的。会遇见类似没有债务人。有可能债务人已经搬走了。或债务人把房子卖给了他(她)或假地址。从眼神和语言来看应门者是否在说谎。在跟交谈完以后,可以在和邻居询问和交谈下察看是否属于实际情况。如是实际情况的话,可以离开。如不是实际情况相反的话应当马上进行对其的查询。


五、外访员谈判的技巧语速和要求:


1、谈判技巧是外访人员自身的反映能力,是否能把债务人的错误(不还款的理由)当场纠正。打个比方:债务人称由于很多原因声明自己没能力还款,我们可以当面指出,欠款是没有任何理由的。而且你知道这个事情已经不是1到2天了。借款合同上面写的很清楚在逾期超过90天后必须要全部还清。如果没工作可以问家里人想办法去借,去问朋友借, 钱是必须要还的,超过一定数额是触犯刑法,我们可以合理怀疑你有骗贷的嫌疑,存心不想还款。还有能够应变不同的债务人,有些是无赖无诚,有些是敷衍顽固的, 那看你自身怎么处理,这是靠经验不断的累计的。


2、谈判的语速。债务人还是会有种种原因想欠款的理由和借口。我们可以通过语速来打断他,我们可以这么说,你的事情,我们已经清楚了但是欠款在面前总归要解决的 ,什么时候能处理,给个处理的时间。 不要给债务人一直主导听他说故事。语速能打断他的话,由我们主导(应明确来的目的)来完成还款的目的。


六、外访催收的一些实用技巧


看债务人的年龄。如果债务人的年纪比较的轻,在询问资料的时候一定要追问父母的电话,家里的电话,争取后面的代偿。


看债务人的身份证。如果债务人是外地人,我们一定要追问到债务人老家的电话,防止后面债务人的手机不接,无法联系。


看债务人的单位情况。如果是大的集团公司一定要问到债务人的直接部门,直接的领导电话,小的民营公司也可以问到老板的电话就可以了。


本地的债务人如果是在外访区一定要问到详细的地址,配偶的电话,可以进行外访辅助施压。


打债务人家里的电话,对方接电话时可以询问:请问你是XX家里哪位?这样以为你已经掌握了他和债务人的关系,这样就比较好的切入正题,反之如果不是债务人的家对方一定反弹,我们再运用其他的方法处理。


无此人的电话,我们可以测试。装傻告诉对方债务人前几天还用这个电话和我联系的!听对方的反映,自己再做出判断。


单位离职的电话。为防止债务人和同事串通,可以利用转移法。先可以问问联系人在吗?然后再问债务人在吗?这样对方感觉我们是找联系人,问债务人只是顺带问的,转移对方的注意,测试债务人是否真的离职。


由于现在债务人的共债率比较的高,我们一定要深挖债务人的资讯,为债务人跳票后做好预防铺垫的工作。





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